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理论与实践 Service

牢牢坚守保安服务质量生命线

武汉市保安集团有限责任公司总经理助理—高树森

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武汉市保安集团有限责任公司,是1991年11月成立、2014年3月脱钩改制武汉市唯一一家国有独资企业,目前拥有员工3000余人。业务包括人力防范、护卫犬巡防、110联网报警服务、特殊护卫等。经营客户100余家计1200余个网点,业务涵盖政府机关、企事业单位、金融证券、文化教育、烟草水利、商贸中心、商业门店等13个城区。尤其脱钩改制近两年来,公司在服务社会中前行,在市场经营中打拼,在调整转型中发展,抢抓保安发展机遇,坚守服务质量生命线,取得了社会效益与经济效益的双丰收。

市场如战场。服务是根本,质量是保证。在深化保安市场改革的大潮下,适者生存,优胜劣汰。纵观中国的保安发展史,伴随着改革开放的春风一路走来,从无到有,从小到大,目前发展为450万人之多的队伍,为维护社会稳定、参与经济建设发挥了重要作用?;毓宋浜罕0布诺姆⒄估毯统删?,除各级的正确领导、政策法规的指导规范外,最重要的一条就是始终抓住保安服务质量不放松,视服务质量为生命,公司才拥有现在的发展规模。在深化改革新形势下,保安行业所面临的传统和非传统安全形势更加严峻,人民群众对各类不同品质、个性化的安保服务需求不断增加,公共安全、国家安全对保安行业提出了新的更高的要求。面对保安行业新形势新要求,特别在当前保安行业准入门槛低、市场竞争激烈、服务水平良莠不齐的状态下,保安服务质量凸显为企业尤其国有企业生存和发展的重中之重。如何将保安服务质量贯穿于企业建设发展始终,笔者认为应该在以下六个方面下深功夫、细功夫。

在严格聘用上下功夫。服务质量的好与坏,首先取决于人员的聘用,其中涵盖两方面的人员聘用,一是管理方面的,二是执行方面的,前者为领导管理层,后者为落实执行层。在工作实践中,往往受种种因素的影响,在严把聘用关上始终严不起来,领导力以及执行力弱化,从而影响了为客户服务的质量水平。在聘用管理人员时,要切实从个人品行、专业知识、工作阅历、年龄结构等方面严格遴选,优中选优,把最优秀的人才放在公司的各个岗位上,随时做到能上能下。在聘用保安人员时,要切实从政治审查、年龄身高、文化程度、身体健康等严把关口,退伍军人、体校学员、专业人员可优先优厚录取,所录用的学员要体现出保安队伍的朝气、灵气和才气。

在扎实培训上下功夫。学习是人类进步的阶梯,只有通过学习掌握真本领,才能为客户提供一流的服务资源。就中层以上管理人员的学习培训来讲,可采取走出去或请进来的办法,结合公司经营业务项目,有针对性抓好培训,注重学用结合,不断在工作实践中总结打磨砺练提高。关于保安人员的学习培训,一方面要抓好岗前的训练学习,另一方面要抓好在岗的复训提高。从现实工作中看,岗前的学习培训不到位、在岗的学习复训不经常等,是保安员业务素质和服务质量水平上不去的关键所在。其解决办法无论岗前培训或在岗培训都要扎扎实实,做到时间、内容、人员、效果四落实,确保保安员上岗顺利、在岗称职、服务优良。

在跟踪服务上下功夫。及时有效的解决服务中存在的问题,是提高为客户服务质量的有效途径。在为客户提供服务的过程中,难免会出现这样或那样的问题和不足,也是客户产生不满、影响服务质量及公司形象的主要成因。为此,必须跟踪服务,及时采取有效措施加以解决,以弥补服务质量上的短板弱项,确保在改进完善中提高。首先要建立完善沟通协调机制,及时将客户对安保服务的意见建议反馈公司管理层,达到信息沟通渠道畅通快速。其次要针对问题抓整改,确保问题整改到位。再次要做好问题整改回访工作,跟踪问效,确保所有问题的解决达到客户满意、公司满意、队员满意。

在运营管理上下功夫。保安服务是一个人员密集型产业,所服务的客户网点点多、线长、面广,人员高度分散,加之各服务网点人员受公司和客户双层领导等,不可避免的存在运营管理上的“真空”和“盲区”,以致给客户提供的服务出现“打折”现象,使客户的利益受到影响。加强安保运营管理,提高客户服务质量,要注重发挥机关运营管理部和基层各大队长、中队长以及班长骨干的作用,一级抓一级,层层抓管理,从人员思想教育抓起,从勤务点滴养成做起,强化人员动态管理,尤其“八小时之内”的上下班和执勤管理,同时注重抓好节假日值班备勤和安全管理,切实做到管好自己的人、看好自己的门、服好自己的务,努力向管理要服务质量,向管理要服务水平。

在拴心留人上下功夫。当前,保安员“三低”的现象依然存在,致使人员难招聘,招聘难留住。保安人员流动快,队伍不稳定,一方面增加了企业运营成本,另一方面队伍整体素质难以提高,很大程度制约了为客户服务的质量水平。为此,要加强企业文化建设,着力抓好企业文化思想教育,积极组织企业文化活动,广泛开展企业文化宣传,大力弘扬企业文化精神,不断改善企业文化环境,努力打造企业文化软实力,增强企业员工的归属感、自豪感和凝聚力、战斗力。要发挥企业工会的功能作用,尽可能地为有困难的员工排忧解难,以解其后顾之忧,专心投入服务工作中。要建立完善激励机制,奖勤罚懒,增强员工为客户优质服务、为企业无私奉献的精神。

在常态督察上下功夫。保安员在为客户服务的过程中,总是有那么少数人员在服务的自觉性、主动性、服务态度、举止仪容、文明礼貌、情况处置等方面做得不尽人意,影响到客户的“窗口”形象,令客户感到服务质量不够高。督察是对保安员勤务落实情况的一个检查监督,可以在检查督察中发现问题、反映问题、纠正问题,使之为客户的服务更加优质规范。督察员督察时要佩戴督察标志,督容严整,举止威严,作好表率,可采取不定时、定点检查监督,重点检查保安员在执勤当中的着装仪容、警械携带、服务态度和勤务处置程序等,对督察中发现的问题要规范指出纠正,并做好登记确认工作,事后及时将督察情况报告运营管理部门,以便在今后的复训中有针对性的抓好训练提高。

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